A pesar de que los bancos disponen de procedimientos específicos para solicitar confirmaciones en caso de operaciones que parezcan fraudulentas, en los últimos años se han disparado las estafas telemáticas y el número de clientes que han autorizado transacciones fraudulentas se ha incrementado. Según las Memorias de Reclamaciones del Banco de España, desde 2019 han aumentado sustancialmente las reclamaciones contra los proveedores de servicios de pago como consecuencia de los delitos de las estafas de phishing sufridas por los usuarios.
Recientemente, diversas sentencias judiciales han reforzado la postura de que los bancos no necesitan devolver el dinero en casos donde el cliente confirmó la transacción. Un fallo notable del Juzgado de Primera Instancia número 53 de Barcelona, dictado el 15 de marzo de 2024, eximió a un banco de reembolsar 1.980 euros robados a un cliente mediante una llamada engañosa. ¿Hasta dónde llega la protección al consumidor y las obligaciones contractuales entre las entidades financieras y sus clientes?
Marco legal y responsabilidades contractuales
El Real Decreto-ley 19/2018 establece claramente las directrices sobre operaciones de pago no autorizadas, ofreciendo protección inicial al cliente mediante la devolución inmediata del importe afectado. No obstante, también resalta la responsabilidad del cliente de proteger sus credenciales de seguridad. Este equilibrio entre protección y responsabilidad personal se convierte en un desafío legal al interpretar qué acciones del cliente se consideran “razonables”.
Responsabilidad del banco en la verificación de operaciones
En el caso mencionado, donde los estafadores se hicieron pasar por empleados de BBVA, el banco siguió procedimientos ya establecidos para solicitar confirmaciones de operaciones sospechosas. El fallo subraya que el banco cumplió con su deber al enviar notificaciones y requerir confirmación del cliente a través de códigos OTP (One Time Password), incluso cuando las circunstancias podrían parecer inusuales o generar dudas.
Además, los proveedores de servicios de pago del ordenante deberán comunicar al Banco de España, concretamente al Departamento de Conducta de Entidades, las operaciones sobre las que tengan motivos razonables para sospechar de la existencia de fraude por parte del ordenante. Conforme a lo establecido en el artículo 45.1 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
La digitalización de los servicios y productos bancarios es una realidad cada vez más común y, como usuarios, nos es de utilidad conocer sus oportunidades y también los nuevos riesgos que pueden surgir. El Portal del Cliente Bancario del Banco de España publica posts relativos al fraude por internet. Ver información
La importancia de la gestión de sus credenciales
El papel del cliente en la protección de sus propias credenciales es crucial y fue un factor determinante en el fallo del caso de Barcelona. El juez resaltó que, a pesar de la presión y el nerviosismo del momento, la responsabilidad de leer y entender las comunicaciones sobre transacciones recae en el cliente. Este entendimiento subraya la importancia de la educación financiera y la conciencia sobre seguridad digital como mecanismos de defensa esenciales contra el fraude.
Expectativas futuras y posibles cambios en la jurisprudencia
La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) señala que aún no existe una jurisprudencia consolidada del Tribunal Supremo sobre este tema, principalmente debido a las cuantías habitualmente bajas de estas estafas. Este panorama sugiere una evolución futura en las interpretaciones legales, posiblemente encaminadas a fortalecer la posición del cliente, siempre y cuando se demuestre que ha habido un ejercicio diligente y razonable de protección de sus credenciales.
Consideraciones finales
Es crucial una colaboración más estrecha entre bancos y clientes para reforzar las medidas de seguridad y las prácticas de verificación. Tanto bancos como clientes deben entender y cumplir con sus obligaciones contractuales y legales. El equipo de GRA Consultores, especialistas en derecho penal y mercantil, conoce plenamente las últimas tendencias y cambios normativos para asesorar tanto a entidades como a individuos afectados por situaciones de fraude. Por ello, en caso de cualquier duda o aclaración, pueden ponerse en contacto con nuestro despacho.
